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近日，北京燕邦科技有限公司（以下简称"燕邦科技"）就其工业网关产品的服务模式调整作出说明，并提出对工业物联网行业售后服务现状的观察与建议。该公司由旋思科技投资成立，聚焦工业物联网、数据采集与边缘计算领域。
在工业网关及数据采集设备领域，产品售价通常默认包含全部售后服务，且服务范围往往延伸至产品本身之外的环节。据燕邦科技方面介绍，当现场数据无法正常上传时，厂家常需排查从设备到网络的全链条问题；项目交付后现场工况变化、缺乏运营人员等情况，也会导致厂家被持续要求提供支持。部分小型项目的调试人员专业能力不足，甚至出现串口485接线错误、12V/24V直流设备误接220V交流电等情况，进一步放大了售后服务的实际工作量。
"一台网关的利润，覆盖不了三年里持续的电话、远程、现场和培训。"燕邦科技方面表示，这种模式使厂家在无偿服务中持续承压，用户也容易形成"买了就该管到底"的预期，最终影响产品迭代与服务质量，形成双方都不受益的局面。
针对上述问题，燕邦科技提出将产品费用与人工服务费用分开计算的思路。产品层面，该公司称依托旋思科技在工业网关领域的技术积累，压缩硬件与基础软件成本，使产品定价对应设备本身；服务层面，调试、培训、现场支持、故障排查等按需计价、明码标价，由具备相关经验的工程师交付。
在软件方面，燕邦科技以YoLink工业网关软件系统为基础，称其为国内较早将商用网关软件在Windows系统上永久免费开放的厂商，软件不设点位与商用限制，支持二次开发与OEM定制，并提供配置文档、仿真工具和基础技术支持，供有能力的用户自行解决常规问题。
燕邦科技同时将讨论引向一线技术人员的专业能力问题。该公司表示，具备485接线、供电电压判断和基本网络排查能力的调试人员，可以避免相当比例的"数据传不上来"问题；经过系统培训的现场工程师则有助于设备在交付当天稳定运行，减少厂家、集成商与业主之间的反复沟通成本。
这一观察与行业人才数据形成呼应。据人社部预测，智能制造领域人才缺口达450万人，工业机器人运维、PLC电控调试等复合岗位求人倍率高达2.3。一方面大量项目需要一线技术人员落地，另一方面部分现场调试仍由非专业人员操作，缺口最终以厂家"无限服务"的形式被消化。燕邦科技认为，这一模式难以持续，产业工人队伍的壮大需要各环节共同尊重专业分工。
燕邦科技表示，调整服务模式的出发点并非回避服务责任，而是让服务对应其实际价值。该公司提出的具体做法包括：产品透明定价、不捆绑隐性服务；服务按需购买、明码标价；免费资源开放以支持用户自主解决问题；以及在有需要时派出具备网关与现场经验的工程师提供远程或到场支持。
"把产品还给产品，把技术还给技术。"燕邦科技方面表示，希望厂家有余力做好产品，技术工人凭专业能力获得合理回报，用户为实际获得的价值付费。这一模式能否在工业物联网行业形成更广泛的共识，仍有待市场检验。
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